當(dāng)下，新冠肺炎疫情正在出現(xiàn)積極變化，各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的腳步也逐漸加快，經(jīng)過了一段“停擺期”的旅游業(yè)也重啟按鍵，國內(nèi)四成景區(qū)開始有序開放。疫情之后，文旅“新生活方式”也在悄悄融入我們的生活。
歷經(jīng)了一段行業(yè)磨煉內(nèi)功時期的文旅企業(yè)，在后新冠時代會帶給人們什么樣的精彩產(chǎn)品？如何保障旅游出行更安心、健康和方便？如何讓游客享受更懂他們的旅游產(chǎn)品？人民日報客戶端旅游頻道邀請租租車聯(lián)合創(chuàng)始人李斌來談?wù)劤鲂心切┦?，分享他的行業(yè)觀察與思考。
自救應(yīng)對疫情大考 調(diào)整運營規(guī)劃布局市場
作為一家成立9年的全球自駕游平臺，租租車為海內(nèi)外用戶提供全球租車、景點玩樂、自駕保險等服務(wù)，也成為國人節(jié)假日自駕出游時選擇的熱門平臺。李斌表示，由于受各國出入境及簽證政策限制，以及目前國外疫情蔓延情況不容樂觀的現(xiàn)狀，今年的出境租車訂單較往年2月同期成交量下跌明顯，預(yù)估這個情況會持續(xù)起碼2-3個月，參照2003年非典肺炎的情況，預(yù)計需等到疫情完全得到控制之后，國內(nèi)旅游市場才會漸漸復(fù)蘇。
疫情當(dāng)前，脫困必須要學(xué)會自救。李斌介紹說，租租車這段時間調(diào)整了近期的運營規(guī)劃，開始重點開拓港澳臺市場及大陸租車業(yè)務(wù)。除國內(nèi)出境游市場外，租租車提前布局了海外市場，現(xiàn)階段的國際租車版塊收入主要來源于海外市場。
租租車在2019年上線了國內(nèi)租車業(yè)務(wù)，覆蓋旅游及日常生活場景，而租租車目前也提升了該項目的戰(zhàn)略地位，作為特殊時期的“糧草”補充。據(jù)悉企業(yè)還推出了針對復(fù)工計劃的國內(nèi)租車出行優(yōu)惠，希望能夠惠及用戶的同時推動業(yè)務(wù)收入，這兩個版塊作為疫情期間的業(yè)務(wù)主力軍，填充目前國人出國租車自駕收入的缺口。
未雨綢繆 拓寬自身護(hù)城河
隨著境外租車市場日益成熟，人們消費觀念和習(xí)慣也在改變，境外租車市場的接受程度不斷提高，自駕游在海外游市場中占據(jù)的份額也逐漸擴(kuò)大。然而，此次疫情的爆發(fā)，會對租車業(yè)來說會帶來哪些警醒啟示，又會帶給行業(yè)哪些新的變革？
據(jù)租租車提供的數(shù)據(jù)顯示，2018年國內(nèi)旅游市場規(guī)模在55億人次，出境旅游市場規(guī)模達(dá)到了1.49億人次。在海外出境旅游版塊中，2018年中國出境自駕人次是在914萬左右，市場滲透率在6.13%，盡管與大出境市場相比，出境自駕游行業(yè)數(shù)據(jù)仍有一定差距，但這個數(shù)據(jù)相比于6年前，已經(jīng)足足上漲了44倍。
出國自駕游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，跟國人經(jīng)濟(jì)條件、消費習(xí)慣、思維方式的變化離不開，以前國人出游偏愛跟團(tuán)游，認(rèn)為跟團(tuán)游更加安全、可依賴，但隨著出境自駕游市場中一個個難關(guān)的攻克，比如駕照問題、語言問題、保險問題等，國人對于自駕游的接受程度大大提高，消費習(xí)慣、認(rèn)知觀念產(chǎn)生了改變，目前自駕已經(jīng)成為國人出境旅游時的一種極受歡迎的出行方式。
盡管整體來看自駕游這個行業(yè)的發(fā)展非常好，但面對這次來勢洶洶的疫情，極受外部環(huán)境影響的旅游企業(yè)還是顯得有點措手不及。李斌強調(diào)，對租車自駕游行業(yè)來講，單一垂直服務(wù)抗風(fēng)險能力較差，需要布局更多可行的周邊鏈條業(yè)務(wù)，像自駕租車是重人力服務(wù)、重運營的產(chǎn)業(yè)，疫情期間出境自駕訂單銳減，企業(yè)經(jīng)營將面臨相當(dāng)大的考驗。如果不是靠著租租車提前布局的海外市場、保險、國內(nèi)租車等其它業(yè)務(wù)，讓運營重心有轉(zhuǎn)移的空間，那這次疫情對租租車而言打擊將是致命的。經(jīng)此一役，企業(yè)也更能認(rèn)識到拓寬自身護(hù)城河的重要性。
李斌分析說，疫情出現(xiàn)讓國人對于租車需求認(rèn)知產(chǎn)生了變化，像原本租車自駕對于國人而言可能只是旅游場景的需求，但在疫情影響下，不少人開始思考新的通勤出行方式，租車自駕的需求趨勢會延伸到日常通勤的生活、工作場景，不僅只存在旅游這么一個領(lǐng)域，在可負(fù)擔(dān)的情況下，上班族會越來越多人選擇租車自駕。這次疫情推動了國人對“租車”自駕的認(rèn)識的改變和習(xí)慣的養(yǎng)成，對于關(guān)聯(lián)的上下游行業(yè)等也會有推進(jìn)作用。
度假和深度自駕游 重點資源傾斜布局
中國龐大的客群規(guī)模和市場消費強烈的需求，也在醞釀著一場文旅行業(yè)的報復(fù)性反彈擴(kuò)展局面的來臨。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測，2020年國內(nèi)旅游人次在43-45億，出境旅游人數(shù)有1.8億人次，入境旅游人數(shù)在7920-8640萬，旅游總收入在4.9-5.2萬億。
李斌直言，就當(dāng)下情況來看，旅游行業(yè)疫情后能否爆發(fā)性增長還是個未知數(shù)，這與國民整體的經(jīng)濟(jì)收入和消費水平相掛鉤，并預(yù)測說今年年中時候出境自駕游市場或?qū)⒂瓉韽?fù)蘇。針對疫情后人們的心理需求及旅游需求，租租車對2020年未來的規(guī)劃進(jìn)行了短期調(diào)整，主要面向一些適合放松度假和深度自駕游體驗的國家地區(qū)進(jìn)行了重點資源傾斜布局。
據(jù)悉，租租車全員也都在為旅游業(yè)復(fù)蘇做準(zhǔn)備。近期針對用戶疫情后的一些出行需求進(jìn)行了調(diào)研工作，并且開始著手規(guī)劃疫情后的自駕游項目策劃，尤其會關(guān)注一些適合放松身心、全家出游的地點。李斌介紹說，租租車正嘗試新的策略和打法，希望能夠填補國人春節(jié)無法如期出行的空檔和缺憾，消弭疫情災(zāi)害后的疲憊和恐慌情緒，通過一些新項目讓自駕游熱愛者在疫情后可以通過我們的服務(wù)，體驗純粹放松的治愈系自駕游。目前租車訂單主要來自于在港澳臺及海外當(dāng)?shù)赜脩?，疫情后市場?zhǔn)備工作和日常海外運營正同步進(jìn)展中。
把產(chǎn)品與服務(wù)擺在第一位 好的服務(wù)才能帶來快速增長
李斌強調(diào)說，租租車對自己的要求一直是“把產(chǎn)品與服務(wù)擺在第一位”。從2011年創(chuàng)立到現(xiàn)在，租租車已經(jīng)在自駕游這個領(lǐng)域深耕了9年，不僅是國內(nèi)市場較早從事出境租車自駕服務(wù)的企業(yè)，也是業(yè)內(nèi)市場份額占比名列前茅的企業(yè)。沉淀下來的經(jīng)驗和資源，都是企業(yè)目前的競爭壁壘，也是為用戶提供好服務(wù)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在租租車在全球有20萬家合作的門店可以為用戶提供服務(wù)。
在“打好地基”的基礎(chǔ)上，李斌表示，租租車的核心競爭力是在于用戶體驗至上的服務(wù)能力，是用戶對于租租車的認(rèn)可構(gòu)成了企業(yè)強有力的護(hù)城河。追求“極致”的服務(wù)理念一直都是企業(yè)從業(yè)以來對自己的一個要求，好的服務(wù)才能帶來快速的增長。
好的服務(wù)就是競爭力。7x24小時在線的中英文客服團(tuán)隊，全天候為用戶解答境外租車的各種疑問，解決取、還車過程中的各種問題，當(dāng)?shù)亟灰?guī)講解、駕駛指導(dǎo)等服務(wù)，這些點滴的服務(wù)構(gòu)建了為用戶租車出行提供保駕護(hù)航體系，讓用戶有了認(rèn)同感。
如何讓每個國人都能純粹地享受旅行樂趣，讓自駕游不再是一種“奢侈品”？租租車也在通過種種創(chuàng)新產(chǎn)品和舉措不斷降低用戶出境自駕游的門檻，讓租車出行成為人們出行中一件簡單而普通的事情。李斌介紹說，作為行業(yè)的“探路者”，企業(yè)一直在為行業(yè)解決各國駕照互認(rèn)等核心問題，也在促進(jìn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的提升。例如第一個解決的是出境自駕游面臨的關(guān)鍵問題——駕照，租租車在國內(nèi)首創(chuàng)了駕照國際翻譯認(rèn)證件，也就是現(xiàn)在很多自駕游愛好者口中的 “小白本”。租租車的用戶通過小白本配合中國駕照，就可以在全球近200個國家和地區(qū)自駕。推進(jìn)各國政府認(rèn)可中國駕照，提高中國駕照的含金量也是租租車目前在致力于推進(jìn)的工作，據(jù)了解目前已經(jīng)便利化了中國人在法國、西班牙、德國、新西蘭等國的駕照政策，近期也推動落實了希臘對中國駕照的認(rèn)可工作，未來也將希望能夠盡快推進(jìn)一些旅游熱門國家像韓國、日本認(rèn)可中國的駕照，如果打通了將給自駕游行業(yè)帶來更大的市場。
談到未來的創(chuàng)新設(shè)想，李斌表示，租租車正努力打造自駕游全鏈條的場景化服務(wù)，比如境外當(dāng)?shù)氐臅T特權(quán)折扣服務(wù)，以及租車保險的創(chuàng)新，在已有的“超級補充全險”的基礎(chǔ)上，利用平臺多年累積的出境自駕大數(shù)據(jù)，為用戶提供更精確的保費核算、更完善的險種服務(wù)以及用戶更滿意的理賠額度。
加深服務(wù)深度 讓產(chǎn)品能夠更懂用戶
消費升級必將引導(dǎo)更多的國人走向自駕游市場，而這也對自駕游產(chǎn)業(yè)公司提出更高的要求和挑戰(zhàn)。自駕游是一個重服務(wù)、重運營的產(chǎn)業(yè)，需要打通全球渠道，整合資源，涉及供應(yīng)商、終端服務(wù)者、各國駕照政策、旅游政策等方方面面，企業(yè)需要對各個環(huán)節(jié)層層把關(guān)。自駕游市場的蓬勃發(fā)展，更需要企業(yè)在供應(yīng)商、車行的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)上需把牢關(guān)口，執(zhí)行更加嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，建立更健全完善的管理機(jī)制，這樣才能保障用戶享受到高質(zhì)量、有保障的服務(wù)，這將是為用戶提高更高水平服務(wù)的必要保證。
對于企業(yè)自身而言，作為領(lǐng)域里走在前列的企業(yè)，市場的向上發(fā)展也意味著會吸引更多的競爭者模仿，李斌表示，租租車未來繼續(xù)苦練內(nèi)功，持續(xù)增強自身的核心競爭力及抗風(fēng)險能力，在競爭中立于高地。目前企業(yè)仍會繼續(xù)深耕租車服務(wù)，加深服務(wù)深度，進(jìn)一步升級閃租、探途離線地圖這類明星產(chǎn)品，讓產(chǎn)品能夠更懂用戶，用戶使用更方便。
租租車未來也將繼續(xù)拓寬服務(wù)廣度，加大投入發(fā)力自駕游產(chǎn)業(yè)鏈條，打通自駕游全場景服務(wù)，將一站式服務(wù)的構(gòu)思逐步變成現(xiàn)實，結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)手段，提供從汽車租賃到旅游消費整個鏈路的精細(xì)化服務(wù)，使用戶通過租租車平臺的“一次搜索”即可獲得心中所想的自駕游體驗。
李斌表示，這是科技可以為“自駕游”帶的一場新革命，也希望租租車能夠擔(dān)起“領(lǐng)頭者”這面大旗，苦練內(nèi)功，打通上下游企業(yè)，帶領(lǐng)行業(yè)一起向未來看齊，越過寒冬，一起向春天邁進(jìn)。
春已至，花已開，期待精彩春日之旅。
